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9-呼叫中心建設外包(點擊查看詳情)
來源:成都向日葵丝瓜草莓污下载官方网址文化傳播有限公司 作者:向日葵网页版 添加:管理員 瀏覽:3117

麵臨一些機構,想轉型或需要自建獨立的呼叫中心平台需求的,向日葵网页版公司依托自身豐富的呼叫中心係統建設、職場建設、網絡建設等經驗和資源,可以提供全外包型呼叫中心建設外包方案。





自建呼叫中心的優勢:
      1. 自建呼叫中心可以很好的針對企業的需要靈活的布置座席,其座席可以很好的利用內部網絡與中心點進行網絡連接,並與用戶實現通話,提供話務座席的本地化服務。
      2. 定製開發的自建呼叫中心的座席可以很好的與企業自身的營銷係統進行對接,保證數據的安全性和靈活性。
      3. 自建型呼叫中心的企業客服人員有更高的歸屬感和責任感,易於同其公司各個部門的溝通,更快捷解決客戶的問題,提高客戶滿意度,保留老客戶,爭取新客戶。
      4. 自建型呼叫中心,對客戶業務等服務要求專業性較強,保密性也較強,采取自建的方式可以更好做好信息的保密和安全工作。
      5. 企業可以依托自己的呼叫中心係統平台來逐步優化管理體係,優化管理水平,逐步來調整自己業務平台的業務流,自己建的呼叫中心管理起來肯定方便多了,自主性要強很多。
      6. 從長遠規劃來看,隨著企業自身的發展,呼叫中心的規模也將在增大。采用自建呼叫中心,隻需在原有的設備和係統上進行擴容,原有的設備和係統可以繼續用,保護了原有的投資,可以降低單位運營成本。雖然自建呼叫中心在建設初期會有一次相對較大的投資,但這種投資屬於“一勞永逸”:呼叫中心日後的運營成本是較外包方式低許多,並隨著自建呼叫中心係統的用,運營成本還將在逐步降低。
      對於外包、托管型呼叫中心,通常的理解就是能減少開支、降低服務成本,其實,也並不一定真能省錢。雖然從短期來看、表麵來看,確實暫時省去了一些軟硬件資源的資金投入。如計算機,平台係統,語音設備等,但用於自建自用的呼叫中心所支出的軟硬件資源都可以為自建型呼叫中心的企業今後工作的開展提供多方麵的支持,是穩固的,可持續性的,也是可計入企業固定資產的。雖然在運行過程中自建的呼叫中心難免要調整、修改,但這種變動相對於先租賃,再重新自建呼叫中心的投入而言是微乎其微的。也就是說,一旦運營業務成熟的企業,呼叫中心是必不可少的客服工具。企業采用自建的方式可以盡量減少公司在租賃或外包過程中產生的不必要的費用。
      7. 功能強大:較托管、租用類呼叫中心,功能要強大很大,因為是定製開發,所以是根據自己公司的需求而量身訂做的。而外包型、托管型呼叫中心的功能都是已經開發好的、通用的、千篇一律的。
      8. 係統管理維護自主性高:對於有豐富運營呼叫中心經驗的企事業單位及政府相關職能部門來講,自建模式能更好的發揮其在呼叫中心運營過程中所構建的龐大運維團隊作用。
 
自建呼叫中心的劣勢:
      建設成本較高,周期較長:對於係統功能升級,需要原廠商配合集成商二次開發。在建設前期需要對自身需求準確分析,並對產品選型,供貨商,集成商都要反複論證考察。
 
外包呼叫中心的優勢:
      1. 係統開通較為迅速,沒有係統建設成本:用戶可以依托外包呼叫中心較為快速的開通呼叫中心業務,省略了煩瑣複雜的呼叫中心係統及設備的選型,而且沒有一次性成本投入。
      2. 運維由外包公司負責:外包公司一般具有相應的運維人員,可以提供良好的運營維護,保障係統的穩定運行。呼叫中心係統涉及到通信技術及IT技術等多方麵的集成技術,對於具備一定規模的呼叫中心,運維難度大,且對運維團隊要求較高。
      3. 外包呼叫中心提供整體呼叫中心業務方案:外包呼叫中心提供包括係統、場地、人員的整體呼叫中心業務方案,客戶隻需要把項目需求提交給外包呼叫中心,日常運營的開展完全由外包商負責,所以非常的省心。
      4. 呼叫中心規模有一定的靈活性:由於采用外包模式,呼叫中心座席數量可以具有一定的靈活性,在增加座席數量上更為便捷,但減少座席數量需要在一個周期合同完結後從新實施。
 
外包呼叫中心的劣勢:
      1. 價格比較昂貴:外包價格比較昂貴,並不是所有的業務都適合於利用外包呼叫中心,通常那些非核心業務、階段性業務、 簡單重複業務、嚐試性業務、缺乏足夠人力支持的業務、沒有能力或不願意提供7×24小時服務的業務,可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。
      2. 安全無法保障:選擇外包,企業所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔心的問題,無法保障自身的數據不被泄露。
      3. 管理存在隱患:由於業務具體開展人員是外包呼叫中心員工,在具體業務管理上麵存在不小的難度,無法達到實時調度,實時管理。並且外包呼叫中心的坐席對所服務的公司和產品的不是特別了解,在服務過程中很難達到本公司坐席的服務水平。
 
      企業到底是選擇用自建型呼叫中心,還是選擇外包型呼叫中心,還是選擇托管型呼叫中心,主要取決於企業自身的需求以及企業的規模實力。一般來講,政府、銀行、電信、大型企業等對於呼叫中心要求比較高的單位,都是采用自建型呼叫中心,這樣的呼叫中心,一切掌握在自己手上,可以隨心所欲地掌控呼叫中心的全局。而一般小型企業,對於成本很在意,對於呼叫中心的功能沒有太大要求的,則可以選擇外包型或托管型呼叫中心。當然,小型企業有可能在使用了一段時間外包型或托管型呼叫中心後,對呼叫中心越來越了解了,對呼叫中心的功能也有了更多的要求了,那時他們也可能重新考慮自建型呼叫中心。